Maître de vos risques

A qui puis-je m’adresser si je ne suis pas satisfait d'une assurance ?

Si vous êtes mécontent d’une assurance, vous pouvez évidemment faire part de vos doléances à l’assureur.  Si une solution satisfaisante ne peut être trouvée, l'assuré peut s'adresser au service des plaintes.

Tout consommateur mécontent dispose de trois points de contact - à contacter de préférence dans l’ordre chronologique qui suit - pour trouver une solution à son problème ou pour obtenir une explication.

Étape n° 1: contacter l’intermédiaire

Adressez-vous en premier lieu à votre personne de contact habituelle en matière d'assurances. Il s’agit par exemple du courtier ou de l'agent d’assurances. Celui-ci pourra dans de nombreux cas donner les informations utiles et voir s'il n'existe pas une solution dans le cadre de la procédure "normale" de gestion (comme l'organisation d'une contre-expertise, un arbitrage médical, l'activation de la protection juridique, etc.).  Le courtier ou l’agent d’assurances joue autrement dit un rôle crucial dans le traitement en première ligne. En effet, il peut dans de nombreux cas obtenir une solution par le biais de ses contacts habituels avec les services de gestion ou les services commerciaux de l'entreprise d'assurances.

Vous pouvez évidemment vous adresser aussi à votre intermédiaire si vous avez quelque chose à redire à ses services. Il n’est pas le point de contact pour une réclamation qui ne le concerne pas ni pour celle à l’égard d’une partie adverse. Il ne faut pas non plus s’adresser à lui dans le cas d'une assurance collective dont vous êtes l’affilié sans son intervention.

Étape n° 2 : contacter le service des plaintes de l’entreprise

Si l’entretien avec l’intermédiaire et son intervention éventuelle ne suffisent pas ou que cette dernière n’est pas applicable, vous pouvez vous tourner vers l’entreprise d’assurances concernée.

Depuis quelques années, quasiment chaque entreprise d’assurances dispose d’un service ou d’une personne spécialement en charge du traitement des plaintes, aisément accessible par Internet. L’adresse du service des réclamations d’une entreprise d’assurances figure également dans les conditions générales de la police ou dans la proposition d’assurance, le plus souvent à la fin du document.

Données de contact des services des plaintes des entreprises d’assurances

Les entreprises d’assurances garantissent un traitement professionnel, objectif et indépendant de chaque réclamation. Une réponse dans le mois est donnée à chaque réclamation introduite. La pratique révèle du reste que pour la majorité des réclamations, une réponse est envoyée déjà dans les 15 jours. Les assureurs sont de plus en plus conscients de l’importance d’une réaction rapide.

Le traitement des plaintes auprès des entreprises repose depuis 2008 sur un code de bonne conduite intitulé « Règles de conduite pour la gestion des réclamations dans les entreprises d’assurances ». Ce code prévoit également une obligation d’enregistrement ; il permet à la personne en charge du traitement des réclamations d’établir des rapports et de formuler des suggestions d’orientation de la politique à suivre en vue de l’amélioration continue de la satisfaction de la clientèle.

Les entreprises d’assurances ont quasi toutes adhéré à ce code de bonne conduite.

Texte des Règles de conduite pour la gestion des réclamations dans les entreprises d’assurances

Liste des entreprises adhérentes

Étape n° 3: contacter l’Ombudsman des assurances

Si vous n’êtes toujours pas satisfait de la réponse d’une entreprise d’assurances à votre réclamation, vous disposez d'un troisième point de contact, à savoir le guichet national des réclamations : l’Ombudsman des assurances, entouré d’une équipe de conseillers spécialisés. Bien qu’il dispose d’une véritable autorité morale, l’Ombudsman des assurances ne peut pas imposer de décisions ou de sanctions, pas plus qu’il ne peut se prononcer sur l’indemnisation d'un accident de travail (vous pouvez à cette fin vous adresser à Fedris).

L’Ombudsman des assurances traite les différends opposant un assuré ou un ayant droit à une entreprise d’assurances ou à un intermédiaire d’assurances concernant la souscription, la résiliation ou l’application d’un contrat d’assurance. Il veille au respect de la législation, des dispositions des contrats et des codes de bonne conduite adoptés par le secteur.

Chaque année, l’Ombudsman publie également un rapport reprenant pour chaque branche d’assurance les tendances dans le flux des plaintes ainsi que des recommandations à l’intention du secteur.