plainte

En 2021, les services de plaintes des entreprises d’assurances, ce qu’on appelle la « première ligne », ont enregistré 3 % de plaintes de plus que l’année précédente. Cette légère hausse est surtout imputable à un nombre plus élevé de plaintes relatives à l’assurance habitation qui résultent en partie des inondations catastrophiques survenues en juillet dernier.

Les assureurs ont dénombré l’an dernier un peu plus de 30.000 plaintes. Compte tenu de l’impact des inondations, le volume des plaintes dans le secteur demeure raisonnablement stable. C’est ce qui ressort d’une enquête d’Assuralia auprès de ses compagnies d’assurances membres.

Tendances

Les assureurs ont enregistré en 2021 plus de plaintes dans les branches suivantes :

  • Assurance habitation +22 %
  • Assistance +30 %
  • Protection juridique +15 %

Il y a eu moins de plaintes dans les branches suivantes :

  • Vie -15 %
  • Santé -13 %
  • Auto -5 %

Le rapport annuel de l’Ombudsman des assurances, paru le 14 juin, fait état de tendances plus ou moins identiques, sauf en ce qui concerne la branche Assistance pour laquelle l’Ombudsman n’a pas noté d’augmentation des demandes d’intervention.

Explications

L’assurance Habitation génère le nombre le plus élevé de plaintes dans le secteur. En 2022, il y a eu environ un millier de réclamations de plus par rapport à l’année d’avant. L’augmentation est due à deux phénomènes : d’une part, les clients recourent plus souvent à des réparations en nature, ce qui parfois engendre des plaintes à l’égard des réparateurs, d’autre part, les services Sinistres et les experts ont été surchargés à la suite des inondations catastrophiques, entraînant un retard anormal dans le règlement des sinistres non liés aux inondations.

La hausse des plaintes dans la branche Assistance est plus difficile à expliquer.  En 2021, on a voyagé beaucoup plus que durant la première année de la pandémie, et souvent avec la voiture (avec plus de dépannages).

La baisse du nombre de plaintes en Vie marque un retour au niveau de 2019. 

Lorsqu’on examine toutes les catégories de produits en Vie, on constate partout une amélioration en 2021, sauf en assurance de groupe. 

La garantie catastrophes naturelles

Compte tenu des inondations tragiques de juillet 2021, Assuralia a, à la demande du groupe de travail Gestion des plaintes (qui rapporte à la Commission Communication & information), également dénombré les plaintes ayant trait spécifiquement à la garantie catastrophes naturelles. Les assureurs n’ont enregistré dans cette rubrique que 262 plaintes, dont 37 % seulement ont été jugées fondées. Au cours des premiers mois de cette année, de nouvelles plaintes ont continué à être enregistrées. Il convient de relativiser le nombre peu élevé de réclamations : les victimes de la catastrophe ont exprimé parfois leur mécontentement par le biais d’autres canaux, notamment celui des réseaux sociaux sur lesquels ils ont fait valoir au cours des premiers mois les longs délais d’attente pour une expertise, la plupart du temps sans mentionner le nom de leur assureur.

Des motifs remarquables

S’agissant de la réparation des dégâts, les assureurs enregistrent de nombreuses plaintes concernant des « partenaires externes ». Des plaintes portent par exemple sur le comportement ou le travail des réparateurs, le non-respect d’accords ou sur les délais d’attente qui ne répondent pas aux attentes du client.

S’agissant des plaintes relatives à la garantie catastrophes naturelles, le motif le plus souvent invoqué (25 %) est « refus d’intervention ». Ceci est à mettre directement en rapport avec le fait qu’un grand nombre de victimes des inondations n’étaient pas assurées ou l’étaient insuffisamment.

Des délais de traitement raisonnables

Que ce soit à la suite d’un sinistre ou après l’introduction d’une plainte concernant une assurance ou un service qui y est lié, le consommateur s’attend à une réponse rapide et très complète. Ce qui a effectivement été le cas. 3 plaintes sur 4 font l’objet d’une réponse définitive dans les deux semaines, 9 dossiers de plainte sur 10 ont été clôturés dans le mois (conformément aux règles de conduite du secteur). Lorsque le règlement d’une plainte portant par exemple sur un dossier complexe impliquant plusieurs parties prend plus de temps, le plaignant reçoit un avis provisoire.

Il est possible d’introduire une plainte auprès d’une entreprise d’assurances via son site Web ou au moyen de l’adresse e-mail mentionnée dans la police ou la proposition d’assurance. Si le plaignant n’est toujours pas satisfait de la réponse à sa plainte, il est renvoyé vers l’Ombudsman des assurances.

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